GESTÃO DA IMAGEM,
REPUTAÇÃO E CRISES -
aplicado
a excelência no
atendimento no serviço
público
30.01.2024 -
Já que o
setor público é alvo
constante de inúmeras
críticas, cobranças e
raros reconhecimentos de
seus feitos. Vamos antes
de tudo, compreender a
que se refere cada uma
destas expressões de
forma clara – imagem,
reputação e crises.
A imagem
pode ser composta por
elementos físicos ou
visuais, daí, podemos
partir do pressuposto
que é algo estático. Ela
pode trazer diversas
considerações, a citar:
A partir da análise da
linguagem corporal,
pelas vestes utilizadas,
pelas maquiagens
aplicadas ou acessórios
que se faça uso; Numa
empresa pode-se enxergar
a imagem desde de
simples fachada aos seus
modelos particulares de
gestão (de pessoas,
material e financeira);
A imagem do artista,
político ou de um
especialista quando
estão em defesa ou
oposição de um
determinado tema ou
causa.
“A imagem
pode ter vários
significados, a depender
da forma que for
observada,
apresentando-se como uma
representação de algo
que pode ser mental,
visual, sonora,
sensorial, ou seja, tudo
o que os nossos sentidos
consigam projetar. (...)
A cultura
organizacional é
fundamental para uma
disseminação adequada da
imagem organizacional
para os diversos atores,
pois expressa os
valores, as crenças e os
ideais existentes na
organização.”
Fonte:
Delgado, Elaine
Christine Pessoa.
Giselly Santos Mendes.
Gestão de imagem e
personal branding.
Curitiba: Inter Saberes,
2021. Vamos analisar
alguns aspectos
importantes: - Quais são
as consequências ou
repercussão da cultura
generalizada de um mal
atendimento nas
secretarias municipais e
gabinetes dos vereadores
de uma cidade? - Como
reverter um quadro de
imagem desfavorável para
uma favorável? - Como
resgatar o prestígio da
gestão pública com base
nos valores da eficácia,
precisão, prazo e
excelência nos serviços
prestados ao cidadão? -
Será mesmo que cada
secretaria atua em
conformidade com o
pensamento da gestão
executiva? - Quais são
os principais impactos
causados por uma
sequência de questões
mal ou não resolvidas? -
Prefeitos, Secretários,
Vereadores, entre outras
chefias, vocês
acompanham os seus
subordinados em termos
da gestão da qualidade
no atendimento das
demandas que chegam aos
seus respectivos setores?
A
reputação pode ser
avaliada em função dos
gestos e atitudes ao
longo do tempo.
Entretanto, ela só pode
ser enxergada em dois
claros caminhos:
positiva ou negativa. A
reputação está
diretamente ligada a sua
história e aos fatos que
compõem esta trajetória.
Está associada a imagem
percebida por parte das
pessoas que conviveram
ou testemunharam os seus
atos.
“Boa
reputação é ativo
construído ao longo dos
anos. E as crises sempre
representam uma ameaça
constante a esse
precioso e frágil
capital. É durante as
crises que as
organizações são
recompensadas pela
qualidade do capital da
confiabilidade adquirido
antes da crise. Quanto
mais visíveis se tornam
as pessoas públicas – e
as empresas -, mais
vulneráveis também
ficam. Mais interesse da
mídia, da opinião
pública, da sociedade.”
Fonte: FORNI, João José.
Gestão de Crises e
Comunicação (...). 3ª
edição, São Paulo,
Editora Atlas, 2020.
Agora
reflita: - Onde se
pode encontrar as
melhores soluções é
quando existe atraso no
balcão de atendimento de
uma secretaria municipal
ou quando existe um
escândalo financeiro
milionário com o nome do
prefeito com alcance nas
rádios, redes sociais e
todas as esquinas da
cidade?
Nem se
compara, não é mesmo? -
Qual é a situação mais
solúvel em menor espaço
de tempo? Nem se compara
não é mesmo? “A
reputação de alguém,
indivíduo ou
organização, é algo que,
de certa forma, tende a
fugir de planos e
programas ligados a
comunicação e a
marketing.
Afinal, a
reputação existe como
uma imagem consolidada
que se forma na mente e
se projeta na palavra de
quem olha para a
organização,
percebendo-a. Isto,
independente dos
esforços de marketing e
de relações públicas
postos em marcha. (...)
A
construção de uma boa
reputação conta,
permanentemente, com as
seguintes quatro táticas:
estudos de públicos,
comunicação
institucional,
divulgação, gestão de
crises de imagem
pública.” Fonte: MACHADO
NETO, Manuel Marcondes.
4 Rs das Relações
Públicas Plenas (...).
2ª edição, Rio de
Janeiro, Ed. Ciência
Moderna LTDa. 2015.
Vamos para algumas
reflexões: - Caros
gestores como estão
conduzindo a reputação
da organização pública?
-
Quais são
os seus principais
pontos críticos que
todos os dias você já
espera algo negativo? -
Você sabe porque razão
carrega esta impressão
ou expectativa tão
negativa? - Como está a
sua relação de confiança
com os seus assessores e
servidores? A crise é o
que se escapa do
esperado, previsível e
planejado. É quando
surge um conflito, uma
divergência ou uma não
conformidade quanto ao
cumprimento de certos
protocolos a serem
executados. É o
comprometimento em dado
grau de uma rota a ser
seguida, algo que gera
ruptura em diversos
níveis, cuja solução não
ocorre no mesmo tempo em
que o fato crítico
acontece.
As crises
podem se apresentar de
diversas maneiras, quer
seja por ética
empresarial, ambiental,
relações trabalhistas,
judiciais, financeiras,
crise de imagem, entre
outros. Sendo a crise de
imagem o nosso alvo, não
percamos o foco do setor
público, o território em
que os inúmeros dilemas
vinculados aos gestores
e servidores em todos os
níveis são
incalculáveis.
“As
crises alteram o fluxo
das atividades comuns
das empresas, governo,
muitas vezes, danos e
más notícias, e podem
ser causadas por
diversos fatores, como
conflitos humanos ou
políticos, desastres
naturais ou ações ou
omissões institucionais
e empresariais.” “As
crises de imagem podem
afetar tanto pessoas
físicas como empresas,
governos, marcas, entre
outros; Quando mal
administradas ou não
resolvidas, podem abalar
a credibilidade e a
reputação.”
“Os
riscos são um tipo de
alerta para uma possível
crise e podem ser
classificados em cinco
categorias: Repercussão
nacional /
internacional,
repercussão nacional,
repercussão regional,
repercussão local e
repercussão limitada.”
Fonte: Delgado, Elaine
Christine Pessoa.
Giselly Santos Mendes.
Gestão de imagem e
personal branding.
Curitiba: Inter Saberes,
2021.
Vamos
para outras reflexões:
- Como gerir crises
de imagens nas redes
sociais? - Você sabe
quais ferramentas devem
ser utilizadas para
diferenciar os fakes dos
fatos na sociedade atual?
- Como gerir uma crise
de imagem perante a
opinião pública? -
Diante de uma reunião
polêmica com adversários
políticos e grupos de
pressão, você sabe
gerenciar sua linguagem
corporal para evitar más
interpretações?
- Um
grande escândalo ocorre
na sua gestão, dentro da
sua equipe de confiança
e reflete em toda uma
região avançada. Você
tem um plano de trabalho
para tal enfrentamento
caracterizado por plano
de contingência? - Você
sabe quais são os
princípios para garantir
o gerenciamento de
conflitos existentes
entre opinião pública e
opinião publicada?
Entre
outras. Há quem diga
historicamente que se
“cresce na crise” e que
se “cria na crise”,
muito bem, nas crises de
imagem no setor público,
não há espaço para
gracinhas ou improvisos.
Pelo fato de ser um
momento crítico e
inesperado requer
postura criteriosa,
seriedade, muito
comprometimento
individual e esforço
conjunto, por vezes de
todos os setores – do
estratégico aos
operacionais. Há crises
em que muitos perdem o
que já não segurava com
tanta força assim,
perdem o pouco que
tinha, perde como areia
entre os dedos toda uma
gestão inteira, por fim,
entra em diluição toda
uma história de vida. E
após, como lidar se isso
acontecer?
E, para
concluir e não por aqui
encerrar a discussão, no
serviço público, muito
mais do que os uniformes
de excelência, intensas
divulgações para expor
suas realizações em
rádio, carro de som,
plotagens – atender bem
é obrigação. Considerar
como princípio que a
gestão da imagem,
reputação e crises
aplicado a excelência no
atendimento destinado
aos cidadãos é fator
decisivo para a
qualificação do mandato
– afinal, este é um
trabalho realizado por
pessoas e para pessoas.
* Uemerson
Florêncio – Empreendedor.
Atua com Treinamentos,
palestras e é
correspondente
internacional de opinião
para 5 países de língua
portuguesa na África
(São Tomé e Principe,
Cabo Verde, Moçambique,
Guiné Bissau e Angola)
expõe sobre a análise da
linguagem corporal
aplicada a diversas
áreas. Criador do método
pentágono da
comunicação. Gestor de
conteúdo do site da
empresa,
Por
Uemerson Florêncio
